Mucho se habla de crisis, de gestionarla y adelantarnos a lo que pueda suceder, sin embargo, poco se dice que una buena gestión de crisis comienza mucho antes de que ocurra la crisis.
Cuando se habla de estar preparados, no estamos hablando de usar el mejor pijama por si nos toma por sorpresa de noche y hay que salir corriendo, no. Hablamos de un plan que comienza mucho antes de que esto ocurra, aunque quizás nunca ocurra, es lo esperado.
Lo primero que debemos considerar es tener un plan de crisis que incluye: Preparación del o los voceros, crear los protocolos de comunicación para cuando esto ocurra, cómo atender los teléfonos, qué decir y en este sentido cuáles son los mensajes clave; posibles comunicados de prensa para varios escenarios, definir cuáles serían los canales de comunicación, pero antes de todo esto, tener un monitoreo diario que nos permita saber qué está pasando, qué se está diciendo de nosotros, cómo, con qué intención y quién(es).
Antes de que ocurra la crisis, la empresa debe tener no solo definido el vocero, sino que debe estar preparado para asumir esa vocería, para lo cual debe pasar por un entrenamiento donde un Q&A es indispensable. El vocero debe ser una figura creíble (idealmente un líder) y estar capacitado para mantener la calma y transmitir el mensaje clave de manera clara y empática.
La forma como nos presentamos ante los medios dice mucho sobre la cultura de la empresa. Algunos elementos fundamentales son:
Comunicar de inmediato es fundamental, reconocer la situación con responsabilidad aún y cuando no se tengan todas las respuestas, pero sí explicar lo que está sucediendo y expresar preocupación, empatía y honestidad.
El silencio jamás es buen consejero, del silencio salen los rumores y las especulaciones y esta rápidamente se extienden a través de las redes
La información debe centralizarse, a los empleados hay que informarles , sin embargo explicarles que ninguno tiene voz para hablar del tema, para eso están los voceros, allí es donde se centraliza la información.
No esperes que los periodistas vayan detrás de ti a buscar información, ofrece boletines periódicos a través de comunicados de prensa y ruedas de prensa si fuera necesario. Las redes sociales pueden ser aliadas también siempre que la información esté centralizada en el o los voceros. Recordar siempre que los periodistas son aliados para dar la información, no son enemigos, la relación debe ser transparente y respetuosa para lograr confianza
De una crisis puedes salir favorecido, la honestidad, franqueza y el asumir responsabilidad puede elevar incluso, la reputación de tu empresa, pero ojo, prepárate, prepara a tus voceros, ten un protocolo y no olvides que lo primero que debe estar en tu lista es un buen monitoreo que te permita medir qué está pasando en los medios, la información te permite convertir el caos en CONTROL.